Comment la technologie peut aider à changer le visage des centres de service après-vente
L’année dernière a accéléré le besoin d’intégration de la technologie numérique dans tous les domaines d’une entreprise, permettant des changements fondamentaux dans le fonctionnement d’une entreprise et la valeur fournie au client.
Un bon service a toujours eu un effet positif sur les bénéfices d’une entreprise et contribue souvent fortement aux ventes totales, aux marges bénéficiaires et au bilan global. Mais au cours de l’année dernière, nous avons été témoins et expérimentés de la manière dont le service après-vente peut devenir un facteur stratégique important de succès.
Il existe deux tendances clés qui stimulent l’expérience client sur le marché: les produits sont de plus en plus intelligents, ce qui signifie que les clients deviennent plus spécifiques dans leur quête de solutions et, deuxièmement, les clients deviennent plus avisés dans leurs attentes en matière de services, compte tenu du changement de modes de vie.
En cas de dysfonctionnement de ces produits intelligents, les clients s’attendent à une résolution immédiate des problèmes, car ces produits jouent un rôle essentiel dans leur vie quotidienne. La triste réalité est que la plupart des centres de service après-vente sont incapables de gérer le niveau accru d’attentes des clients.
La seule façon de relever ce défi est d’adopter la technologie numérique pour propulser le processus de gestion des données et exploiter les données pour améliorer l’expérience client, ouvrir de nouveaux marchés, rendre les employés et les processus plus productifs et, ainsi, créer de nouvelles sources d’avantage concurrentiel.
Les divisions du service après-vente, qui sont normalement considérées comme des centres de coûts pour une organisation, peuvent se transformer pour devenir des moteurs d’expérience qui contribuent à la rentabilité.
Le déplacement des opérations de service vers des plates-formes technologiquement solides avec des fonctionnalités telles que le suivi en temps réel de la progression du service ainsi que des mises à jour instantanées permet d’améliorer la connexion client et de devenir un facteur clé de succès. Avec la numérisation, il existe également une opportunité importante pour les équipes commerciales d’exploiter les informations en temps réel pour améliorer la prise de décision.
Les prévisions montrent que le service après-vente restera l’un des facteurs critiques de succès pour toute entreprise qui vend des produits technologiques. Les entreprises doivent répondre fermement aux exigences en constante évolution des clients afin d’atteindre des performances durables. L’intelligence artificielle entraînera probablement encore plus d’automatisation dans les entreprises et les produits. Les entreprises qui offrent de nouveaux niveaux d’efficacité avec des services adaptés aux résultats commerciaux et aux demandes individuelles des clients deviendront les véritables gagnants.
Atul Joshi est à la tête de Jumbo Serve chez Jumbo Group