Comment la technologie aide à trouver et à retenir les talents hôteliers
Trouver des travailleurs dévoués et les retenir une fois qu’ils sont formés a toujours été un défi pour l’hôtellerie, mais dans le climat économique et social actuel, il n’y a pas de temps à perdre pour recycler les travailleurs pour les perdre à court terme. Dans un marché où l’acquisition de travailleurs qualifiés est le plus grand défi, les retenir devient impératif.
Selon Edward Gallier, responsable de l’apprentissage et du développement chez Jurys Inn & Leonardo Hotels UK & Ireland, un certain nombre d’anciens employés d’hôtels ont été contraints de trouver de nouveaux postes pendant la pandémie. Une partie importante d’entre eux ne retournent pas à l’hôtellerie ou envisagent activement de nouveaux secteurs.
« L’hôtellerie doit se battre pour sa place sur le marché du recrutement », a déclaré Gallier. « Les gens d’aujourd’hui s’assurent que le prochain emploi qu’ils prennent est fiable et correspond au style de vie qu’ils ont trouvé au cours des 14 derniers mois. »
Prendre la parole
Les hôteliers devront adopter la technologie de communication numérique afin d’intégrer de nouveaux employés et de rester en contact avec les associés existants dans les mois à venir. D’un côté, les communications numériques peuvent aider à automatiser une partie du processus d’intégration, libérant les gestionnaires pour continuer à exploiter leurs propriétés à un niveau élevé. Ils permettent également à la direction de rester en contact avec tous les associés afin de les tenir au courant des changements opérationnels, des changements d’horaire ou de diffuser des conseils de formation.
Le chiffre d’affaires de l’hôtellerie crée actuellement un certain nombre de défis uniques pour les opérateurs, car les hôtels sont d’excellents terrains de formation pour le développement d’une variété de compétences professionnelles, qui quittent souvent l’industrie pour ne jamais revenir. Selon Sandy Gentles, vice-président de Talent Point chez Marriott International, les hôteliers doivent faire de la communication un thème clé pour la fidélisation des employés et la recherche de nouveaux employés.
« Les mots clés en ce moment sont le changement, les attentes et les communications », a déclaré Gentles. « Tout dans la façon dont nous menons nos activités sur la propriété a changé. Nous devons communiquer directement avec les associés de première ligne de retour pour savoir quels sont ces changements et pourquoi. »
Gentles a précisé que cela devrait être un processus continu, car l’hôtellerie est un secteur en constante évolution et les associés peuvent avoir besoin de mises à jour hebdomadaires, voire quotidiennes, afin de fonctionner au plus haut niveau sur certains marchés. Gallier a approuvé cette stratégie et a mis les opérateurs au défi de favoriser une culture interne positive et une volonté d’enseigner grâce à une meilleure communication interne.
« Les gens choisiront des employeurs en fonction de leur réputation, mais en fin de compte, les employeurs doivent créer un poste attrayant, attaché à une culture d’entreprise qui montre aux travailleurs que c’est un endroit formidable », a déclaré Gallier. « L’hôtellerie a toujours eu ces éléments, mais dans un marché exigeant, il est nécessaire de trouver des moyens de se démarquer. Un bon employeur s’efforcera davantage de rendre ses rôles attrayants.
Au cours de la dernière année, les employés hôteliers de première ligne se sont adaptés aux masques faciaux, aux barrières en plastique érigées entre eux et les clients et aux directives d’assainissement qui semblaient changer chaque jour. Avec l’augmentation des taux de vaccination et la reprise lente de l’économie mondiale, d’autres changements sont inévitables. Les hôteliers doivent rester au fait des changements dans l’écosystème du voyage, et ils doivent être en mesure de partager rapidement, efficacement et en toute confiance ces informations avec les clients et les employés.
Équipes allégées
Partout dans l’industrie, les hôteliers ont trouvé des moyens de « faire plus avec moins ». Moins de clients signifiait moins d’équipements et de services, des tarifs plus bas mais aussi des coûts d’exploitation moins élevés. Aujourd’hui, on demande aux hôteliers de faire plus avec moins d’associés, et cela n’est tout simplement pas possible sans l’utilisation de technologies de communication avancées. Grâce à lui, votre hôtel peut fonctionner à un niveau élevé avec une équipe de taille plus efficace, tout en gardant ces travailleurs engagés.
L’engagement des employés se présente sous plusieurs formes. Selon Gentles, les opérateurs montrant une volonté de fournir de petites concessions afin d’améliorer le travail ou la vie familiale d’un associé contribuent grandement à maintenir leur intérêt dans la propriété.
« En raison de la pandémie, il a été nécessaire de faire preuve d’une plus grande flexibilité dans le travail avec les employés, car la vie de chacun a été perturbée », a déclaré Gentles. « En tant qu’hôteliers, nous devons faire tout notre possible pour garder nos meilleurs employés sur place. Quelque chose d’aussi simple que de concevoir un horaire qui permet aux parents de passer plus de temps avec leurs enfants, ou même d’organiser la garde d’enfants lorsque les enfants rentrent de l’école, pourrait éliminer les obstacles à l’emploi dans l’hôtellerie pour beaucoup.
Les outils de communication numériques tels que Beekeeper’s sont parfaits pour organiser de tels horaires, permettant à la direction de rester à jour sur le statut et les besoins de chaque employé. En organisant les horaires de cette manière, tous les employés de l’hôtel seront systématiquement informés de qui travaille quand, qui a besoin d’aide pour couvrir les quarts de travail et comment entrer en contact avec toute personne nécessaire.
« Avoir une équipe soudée et efficace n’a jamais eu autant d’importance », a déclaré Gallier. « Le nombre de personnes dans une équipe de quart est nettement inférieur. [Associates] ont besoin de connaissances supplémentaires sur les produits et services disponibles, doivent rester informés de la levée des restrictions et être en mesure de partager ces informations de manière compétente avec les clients et leurs collègues. Ils peuvent y parvenir grâce à un support avec les données, la technologie et leur supérieur hiérarchique. »
Employés rebondissants
Le travail d’équipe n’a jamais eu autant d’importance qu’aujourd’hui, et à mesure que les employés en congé se retirent progressivement de la propriété, la direction de l’hôtel devra combler le fossé qui a pu se former entre eux et les travailleurs qui sont restés pendant la pandémie. Gallier a précisé que les deux groupes d’employés ont été contraints de surmonter différents défis pendant la pandémie, et les deux doivent être traités de manière unique pour que les travailleurs se sentent valorisés.
« Les gens ont été obligés de surmonter une grande fatigue mentale et physique pendant cette période, et maintenant certains d’entre eux retournent au travail », a déclaré Gallier. «Chacun a géré la pandémie à sa manière, mais les employés de retour reviennent dans un environnement de travail très différent de celui auquel ils sont habitués. Les employeurs ne peuvent pas minimiser l’importance de cet élément.
On a souvent dit que ceux qui sont retournés à l’hôtellerie sont les travailleurs qui veulent vraiment être là, mais Gentles a mis en garde l’industrie contre le fait de se fier à cette façon de penser comme une béquille pour éviter de faire face à la pénurie actuelle de main-d’œuvre et au défi de la rétention autour du coin.
« Quand on dit [workers] reviennent pour la passion, il n’y a que jusqu’à présent que cette attitude nous amènera au cours de cette réembauche », a déclaré Gentles. « Nous devons comprendre ce qui motive leur recherche d’emploi cette fois-ci, et ce sera différent pour chaque associé et chaque marché, mais nous devons devenir plus efficaces pour comprendre ce que sont ces moteurs. »
Les travailleurs de retour doivent également trouver des points communs avec ceux qui sont restés pendant la pandémie, car les deux groupes ont vécu des expériences manifestement différentes après les congés des travailleurs. La technologie de Beekeeper peut aider les nouveaux employés et ceux qui reviennent à rester en contact pour accélérer le processus d’intégration pour chaque rôle, tout en fournissant une plate-forme de communication permettant aux employés d’établir des relations. Ces outils sont également utiles pour aider les employés existants à se familiariser avec les rôles nouvellement développés pendant la pénurie de main-d’œuvre.
« [There is a need for] une équipe qui peut travailler entre départements, rôles croisés et avoir une meilleure compréhension et empathie pour les collègues occupant différents rôles », a déclaré Gallier.
L’accueil des travailleurs
La plus grande tendance à l’avenir est la nécessité pour les hôteliers de faire de leurs propriétés des destinations non seulement pour les réservations, mais aussi pour les candidats. Cela signifie une flexibilité là où elle n’existait pas auparavant, une volonté de comprendre l’employé de l’hôtel autant que le client de l’hôtel et le désir d’offrir l’hospitalité à tout le monde sous le toit de votre propriété. Plus important encore, les hôtels doivent utiliser la visibilité offerte par la vidéo moderne et les médias sociaux pour faire connaître la valeur de leur propriété et le potentiel de croissance future au sein de l’industrie.
Selon Gallier, l’impact à long terme des interruptions de travail sera la réécriture des rôles de l’hôtel, créant un environnement qui permet la collaboration dans l’ensemble de la propriété, soutenu par un apprentissage partagé des compétences hôtelières.
« [Hospitality] a toujours été une entreprise où il est facile de se déplacer latéralement en fonction des intérêts des associés, et nous avons des échelles en place pour la promotion et le développement personnel », a déclaré Gallier. « Nous commençons à former des équipes au sein des hôtels capables de travailler dans tous les départements et rôles, sur la base de la formation que nous pouvons fournir à la fois sur place et numériquement. »
Gentles est optimiste quant à l’avenir de l’emploi hôtelier et attend avec impatience la recherche croissante de talents par l’hôtellerie en dehors des canaux habituels.
« Ouvrir la porte pour avoir [outside workers] entrer dans l’hôtellerie change la donne », a déclaré Gentles. « Nous avons la technologie et le système en place pour faire en sorte que toute personne ayant un esprit d’accueil réussisse sur la propriété. Si nous pouvons nous connecter avec la bonne personnalité, le ciel est la limite.
Même si l’industrie surmonte le défi d’embauche actuel auquel elle est confrontée, les hôteliers devront relever le défi de faire plus avec moins et de retenir ces travailleurs. Gentles et Gallier ont tous deux convenu que la technologie et la volonté d’expérimenter de nouvelles stratégies opérationnelles sont essentielles pour surmonter ces difficultés. L’hôtellerie vient de sortir de l’une des périodes les plus difficiles de son histoire, et les outils existent pour aider les opérateurs à trouver un succès continu même dans un paysage dominé par un changement constant.
A propos de l’auteur
Andrada Paraschiv est vice-présidente de Hospitality for Beekeeper, une plate-forme de communication mobile conçue pour les employés de première ligne qui atteint chaque quart de travail, emplacement et langue via une messagerie en temps réel, des flux ciblés et des flux de travail automatisés.