Comment créer l’amour des clients dans le monde numérique

De nombreuses entreprises adoptent la technologie. Ils trouvent des moyens de servir le client à l’aide d’outils numériques. Les outils en libre-service permettent aux clients de contrôler leur expérience. Investir dans ce type de technologie peut être financièrement avantageux pour une entreprise. Cela semble être gagnant / gagnant à la fois pour le client et pour l’entreprise, et cela peut l’être. Cela peut aussi être un risque.

Le risque est la banalisation, devenant le même que tout le monde. Quand cela arrive, il n’y a pas de relation. La technologie peut ériger un mur numérique entre le client et une interaction interhumaine. Parfois c’est bien. Considérez dans quelle mesure les compagnies aériennes ont bien intégré les réservations et l’enregistrement en ligne dans leur expérience. Cela a créé une meilleure expérience pour leurs clients. Lorsque la réservation en ligne a été introduite pour la première fois, ils ont offert des incitations sous forme de miles / points supplémentaires pour que les clients puissent l’essayer. Une fois que les clients ont découvert à quel point c’était facile, ils sont allés directement à l’ordinateur au lieu d’appeler le numéro de réservation. Cela dit, les clients savaient que s’ils avaient du mal à réserver un vol, ils pouvaient toujours parler à un agent.

Ainsi, alors que les entreprises adoptent la technologie, beaucoup en deviennent amoureuses, au point de mettre trop de distance entre le client et l’entreprise. Et par entreprise, je fais référence aux gens de l’entreprise, car ce sont eux qui créent des liens émotionnels entre le client et l’entreprise.

«Obtenir l’amour du client est le critère le plus important de la réussite commerciale», déclare Howard Tiersky, auteur à succès de Gagner des clients numériques: l’antidote de la non-pertinence. Si votre organisation souhaite adopter la technologie numérique, vous devez vous assurer de ne pas perdre la connexion personnelle, même numérique, avec le client.

Tiersky identifie trois façons d’atteindre l’amour du client. Le premier est de répondre aux besoins du client. Ce sont des enjeux de table. Si vous ne répondez pas à leurs besoins, le client ne reviendra pas. C’est aussi simple que cela.

La deuxième est de les ravir périodiquement. Le plaisir ne signifie pas toujours «exagérer» l’expérience client. Faites simplement ce que vous attendez et ce qui est promis. Et rendez-le facile. Parfois, il suffit de répondre aux attentes pour ravir le client.

Troisièmement, il faut défendre quelque chose qui résonne avec leurs valeurs. Ceci est de plus en plus important pour les jeunes générations. Votre entreprise soutient-elle une cause, redonne-t-elle à la communauté et / ou défend-elle quelque chose d’important? Si cela résonne avec vos clients, cela peut aider à créer une connexion plus profonde qui va au-delà d’une simple transaction commerciale.

Ne pas se concentrer sur le concept de Tiersky de l’amour du client peut amener une entreprise à devenir, comme mentionné, une marchandise. Il y a peu ou pas de différenciation par rapport à la concurrence. Une autre façon de le dire est que l’entreprise devient, aux yeux du client, sans intérêt. Pour que les entreprises réussissent dans ce monde numérique, elles doivent se maintenir ou se transformer en quelque chose de beaucoup moins transactionnel et davantage lié à la relation. Tiersky a créé un processus en cinq étapes pour éviter de risquer la non-pertinence:

1. Comprenez votre client: Faites les recherches nécessaires pour comprendre qui sont vos clients, où ils ressentent de la «douleur» et ce que vous pouvez faire pour éviter cette douleur.

2. Créez une carte de parcours client pour l’avenir: Cela commence par un exercice typique de carte de voyage, en sachant et en comprenant ce que le client vit tout au long des différents voyages qu’il a avec vous. Il existe plusieurs parcours: les nouveaux clients, les clients réguliers, les clients à la recherche d’assistance et plus encore. Une fois que vous avez compris le voyage actuel, développez une vision pour le voyage futur. À quoi voudriez-vous que cela ressemble et que devez-vous faire pour y arriver?

3. Construisez le futur: Une fois que vous avez cette carte de voyage pour l’avenir, transformez-la en réalité en développant les produits, services et autres expériences qui font partie de ce voyage futur. Cela ne se produit pas en une ou deux réunions. Cela peut prendre des mois, voire des années, pour que cela se concrétise.

4. Optimiser le court terme: Pendant que vous travaillez sur l’avenir, n’oubliez pas le voyage actuel. Recherchez les points faibles tout au long du voyage. Cherchez à éliminer les frictions, qui peuvent inclure un processus obsolète ou encombrant. «L’optimisation est un processus qui devrait se poursuivre indéfiniment», déclare Tiersky. «Il y a toujours une possibilité de s’améliorer.»

5. Dirigez le changement: Il est de la responsabilité du leadership de mener ce changement – et la charge. Sa vision doit être communiquée. Il doit être mis en œuvre. Les employés doivent savoir qu’ils sont sur la bonne voie. C’est l’équipe de direction qui gardera tout le monde concentré et fera avancer le processus.

Peut-être le mot aimer est juste une autre façon de décrire le lien entre une entreprise et un client. Un client peut-il vraiment aimer faire affaire avec une entreprise? Même si un client n’utilise pas le mot aimer pour décrire leur expérience, vous pouvez dire quand ils le font. Ils font plus que revenir pour faire plus d’affaires. Ils évangélisent également l’entreprise, partageant leurs expériences avec leurs collègues et amis. Cela se traduit par un succès. Marques avec grand amour ont plus de croissance, de profit et une valorisation plus forte.