Comment combler le fossé de la conversation avec vos clients
« Le plus gros problème de la communication », selon Geroge Bernard Shaw, « est l’illusion qu’elle a eu lieu ». Les conseillers financiers savent ce qu’ils essaient de dire à leurs clients, mais est-ce la même chose que ce que le client entend ?
Souvent, nous pensons à l’expérience client en termes de services, de points de contact et de produits. Cette compréhension ne tient pas compte du point de vue du client : ce que le client entend, ressent et croit réellement obtenir de son conseiller.
Points clés à retenir
- Communiquer avec les clients et les tenir informés est un rôle clé de tout conseiller financier qui réussit.
- Cependant. les clients peuvent interpréter ce qu’on leur dit différemment de l’intention du conseiller, ce qui amène les conseillers à penser qu’ils ont répondu aux préoccupations des clients alors que ce n’est pas le cas.
- Des études montrent que les investisseurs qui ont une sécurité financière ou qui ont des objectifs financiers clairs ont tendance à être moins stressés que ceux qui n’en ont pas.
- Plus que de communiquer avec les clients, les planificateurs financiers doivent s’assurer que les clients comprennent pleinement leurs conseils et comment rester sur la bonne voie pour atteindre leurs objectifs.
- Avant tout, les planificateurs doivent laisser du temps aux clients pour poser des questions et clarifier les points qu’ils ne comprennent pas.
Comprendre la communication client
Une étude menée en 2019 par Janus Henderson Investors, la Financial Planning Association et Investopedia a montré un écart substantiel entre les problèmes soulevés par les planificateurs financiers et ceux dont les clients se souvenaient avoir discuté. Par exemple, 87 % des planificateurs financiers ont déclaré avoir posé des questions sur les plans du client pour prendre soin de ses proches, mais seulement 23 % des investisseurs se souvenaient qu’ils avaient soulevé la question.
Fournir un soutien commence par une compréhension claire des préoccupations des investisseurs, mais implique également de prendre l’initiative de répondre à ces préoccupations. Le secteur financier est chargé de terminologie, de langage et de jargon qui rendent plus difficile la transmission de ces messages aux clients. L’utilisation de ces termes ne sert à rien d’autre qu’à obscurcir notre sens et à éloigner le client.
La plupart des clients recherchent un conseiller parce qu’ils ne comprennent pas eux-mêmes le secteur des placements. Selon l’étude de 2019, 77 % des investisseurs qui sont clairs sur leurs objectifs financiers connaissent moins de stress. Avoir une plus grande clarté sur leurs objectifs, plus de connaissances sur les investissements et un plan clair font également partie de cette équation.
Comment répondre aux préoccupations des clients
Alors, comment le conseiller moderne peut-il s’assurer qu’il prend l’initiative de répondre aux principales préoccupations de ses clients et que cela est compris ? En ce qui concerne les communications avec les clients, il y a trois choses à garder à l’esprit.
Comment vous dites que c’est important
Utilisez un langage clair, simple à comprendre et comportant une composante « et alors ». Le « et alors » est une déclaration de clarification qui précise pourquoi quelque chose est important pour le client ; par exemple, « La planification successorale est importante parce qu’elle garantira que lorsque l’un de vous mourra, votre conjoint n’aura pas à se soucier d’avoir les ressources dont il a besoin pour vivre sa meilleure vie.
Les investisseurs peu stressés sont plus susceptibles d’avoir un plan financier écrit que ceux qui sont plus stressés. Étant donné que le stress est un risque important pour la santé, la planification financière pourrait en fait améliorer votre santé.
Préparez le terrain avec une structure
L’utilisation d’ordres du jour ou de listes de contrôle pour encadrer vos discussions peut vous aider à vous assurer que votre public sait de quoi vous parlez. Envoyez-les à l’avance et assurez-vous de les référencer lors de vos interactions. Ce faisant, vous êtes en mesure de renforcer la confiance des clients grâce à une réunion bien exécutée. Tout en permettant également au client de réviser à l’avance afin qu’il puisse partager ses propres réflexions ou questions pour plus de clarté.
Ce n’est pas à propos de vous et de la règle de platine
Oui, vous avez un ordre du jour et un objectif en rencontrant vos clients. Vos clients aussi, et leurs besoins l’emportent sur les vôtres. Prévoyez toujours du temps pour qu’ils puissent poser des questions, ajouter à l’ordre du jour et surtout, laissez-les être vulnérables.
Rappelez-vous que ce qui est clair pour vous peut être opaque pour eux. La règle de platine consiste à traiter les autres comme elles ou ils veulent être traités. Cela signifie devenir un étudiant de la personnalité, du comportement et des besoins non exprimés.
À quelle fréquence les conseillers financiers doivent-ils rencontrer leurs clients ?
Il n’y a pas de règle universelle sur la fréquence des interactions conseiller-client, mais la plupart des experts recommandent de rencontrer un conseiller financier pour des discussions générales au moins une fois par an. De plus, de nombreux conseillers se rendent également disponibles par téléphone ou par e-mail pour toute autre question ou problème qu’un client pourrait avoir.
Les conseillers financiers peuvent-ils envoyer des SMS à leurs clients ?
De plus en plus de conseillers financiers communiquent avec leurs clients par SMS, bien que cette pratique soulève d’importantes questions juridiques et éthiques. La FINRA exige que les sociétés financières conservent des enregistrements de toutes les communications écrites, quel que soit le support. Cela signifie que les conseillers financiers doivent enregistrer et archiver tous les SMS qu’ils envoient aux clients.
Quelles questions dois-je poser à mon conseiller financier ?
Bien que les priorités de chacun soient différentes, les clients doivent se poser certaines questions courantes afin de comprendre ce qu’ils obtiennent lorsqu’ils s’engagent avec un conseiller financier. Il est important de comprendre la structure des honoraires du conseiller, sa philosophie de placement et son degré de participation à la gestion de vos affaires. Vous devriez également demander si votre conseiller est un fiduciaire, ce qui signifie qu’il doit agir dans votre meilleur intérêt.
L’essentiel
Avant tout, les conseillers financiers doivent s’efforcer de s’assurer que leurs clients repartent avec le message voulu. Pour évaluer si votre message est passé, les conseillers peuvent essayer de poser des questions telles que : « Maintenant que j’ai décrit notre plan financier, qu’attendez-vous de ce processus ? » Lorsqu’il s’agit de comprendre ce que votre client a dit, essayez de paraphraser et de demander « Ai-je bien entendu ? » ou « Ce que je t’ai entendu dire, c’est… ce qui me manque? »
En suivant ces étapes, un professionnel de la finance peut augmenter les chances que le message passe et qu’il ne manque rien d’important pour le client.
