Binance a gelé lorsque Bitcoin s’est écrasé. Maintenant, les utilisateurs veulent récupérer leur argent.

Alors que les pertes s’accentuaient, la bourse a saisi leur garantie de marge et liquidé leurs avoirs. M. Singhal a déclaré avoir perdu ses 50 000 $ plus 24 000 $ qu’il avait gagnés lors de transactions précédentes.

Les traders de Binance du monde entier ont essayé de récupérer leur argent. Mais contrairement à une plate-forme d’investissement plus traditionnelle, Binance est en grande partie non réglementée et n’a pas de siège, ce qui rend difficile, selon les commerçants, de déterminer à qui adresser une pétition.

M. Singhal a rejoint un groupe d’environ 700 commerçants qui travaillent avec un avocat en France pour récupérer leurs pertes. En Italie, un autre groupe a adressé une pétition à Binance pour le même problème. Les avocats représentant le groupe italien ont envoyé une lettre à 11 adresses Binance qu’ils ont pu trouver en Europe et un e-mail au service d’assistance.

Un porte-parole de Binance a déclaré que la volatilité extrême du marché, comme le 19 mai, peut créer des goulots d’étranglement techniques pour elle et d’autres bourses.

« Nous avons pris des mesures immédiates pour dialoguer avec les utilisateurs touchés par la panne » et pour fournir une compensation, a déclaré le porte-parole. Il a ajouté que « nous restons heureux de parler à toute personne qui nous contacte avec une préoccupation concernant la panne ».

Dans une lettre ouverte publiée le 7 juillet, le fondateur de Binance, Changpeng Zhao, a déclaré que l’échange s’était engagé à respecter les règles locales appropriées. Mais il a rejeté l’idée d’avoir un siège, disant que c’est un concept archaïque.

Le prix du bitcoin et d’autres actifs numériques a grimpé en flèche plus tôt cette année, déclenchant une frénésie mondiale dans le commerce. Une grande partie de cette activité a transité par Binance, qui a traité près de 2,5 billions de dollars de transactions sur produits dérivés en mai, selon le fournisseur de données CryptoCompare. L’effondrement des prix qui a suivi a révélé l’incapacité parfois de la bourse à gérer un volume de transactions massif et a entraîné une réaction brutale des utilisateurs.

Les autorités du Japon et des îles Caïmans ont déclaré que Binance n’avait pas de licence pour opérer dans ces juridictions. Le Royaume-Uni a déclaré que l’unité locale de Binance n’était pas autorisée à mener des opérations liées aux activités financières réglementées. Plusieurs banques britanniques ont empêché leurs clients de transférer de l’argent vers Binance.

Aux États-Unis, Binance ne dirige pas les utilisateurs vers son site Web principal. Au lieu de cela, il a une filiale, appelée Binance.US, qui propose le trading au comptant de crypto-monnaies. Étant donné que Binance.US n’offre pas de produits dérivés, il n’a pas besoin d’être enregistré auprès de la Commodity Futures Trading Commission.

M. Zhao, 44 ​​ans, a fondé Binance en Chine. Le programmeur canado-chinois s’est lancé dans le trading de bitcoins après en avoir entendu parler lors d’un jeu de poker, selon une interview de 2020 publiée en ligne. Forbes a évalué sa fortune à 1,9 milliard de dollars.

Il a créé Binance pour aider les investisseurs à acheter et vendre des crypto-monnaies et a ensuite proposé des produits financiers plus complexes, y compris des contrats à terme, un contrat qui permet aux traders d’acheter ou de vendre une crypto-monnaie spécifique à l’avenir.

Pour rendre les retours plus attrayants, les traders de son site Web principal peuvent faire des paris surdimensionnés avec peu d’argent. Les investisseurs peuvent obtenir un effet de levier de 125 à 1 pour certains contrats à terme, ce qui signifie qu’ils ne peuvent déposer que 80 cents pour amasser l’équivalent de 100 $ de bitcoin ou d’une autre devise.

Les commerçants viennent de partout dans le monde. Le site est dans plus de 30 langues.

Peu de temps après le crash du 19 mai, un cadre de Binance, Aaron Gong, a envoyé un tweet pour s’excuser et assurer que le personnel contacterait les personnes concernées, selon des captures d’écran fournies par plusieurs commerçants. Le tweet a finalement été supprimé.

M. Singhal a déclaré qu’un collègue commerçant lui avait dit que Binance avait publié un formulaire de demande d’indemnisation. Il en a déposé une, mais la réponse n’était pas ce à quoi il s’attendait : une offre pour une mise à niveau de trois mois vers la plate-forme VIP de Binance en échange de l’acceptation par M. Singhal de « libérer et décharger pour toujours » l’échange de toute action concernant ses pertes. Il a également menacé de retirer l’offre si M. Singhal la rendait publique.

« Je ne commercerai plus jamais », a déclaré le jeune homme de 24 ans, qui a déménagé l’année dernière à Tokyo pour travailler pour une entreprise de logiciels. « Je suis traumatisé.

Les régulateurs de la plupart des pays supervisent les bourses qui offrent des actions et d’autres titres, et peuvent forcer les courtiers à rendre les investisseurs indemnes après les pannes du système. La Financial Industry Regulatory Authority, l’inspecteur de première ligne des courtiers aux États-Unis, a récemment ordonné à Robinhood Financial LLC de verser plus de 12 millions de dollars de dédommagement à des milliers de clients, en partie en raison des pertes dues à des problèmes de plate-forme sur le marché de mars 2020 panique.

« Si vous négociez des actifs cryptographiques, il y a très peu d’un cadre réglementaire », a déclaré Simon Treacy, avocat principal au cabinet d’avocats londonien Linklaters LLP.

Selon les termes et conditions de Binance, les utilisateurs demandant une indemnisation sont tenus de déposer des litiges auprès du Centre d’arbitrage international de Hong Kong, une étape coûteuse pour un individu.

Les commerçants mécontents se sont regroupés sur l’application de discussion de groupe Discord pour échanger des notes et coordonner la stratégie.

Une avocate conseillant le groupe, Aija Lejniece, jusqu’à récemment avocate en arbitrage au cabinet d’avocats Latham & Watkins à Paris, a déclaré : « Binance a rendu difficile – pas impossible, mais difficile – pour le consommateur moyen de demander un recours. Elle espère qu’en se regroupant, le groupe pourra obtenir « une pleine compensation pour les pertes des commerçants ».

Un autre membre du groupe est Kate Marie, une consultante en technologies de la santé de 59 ans à Sydney, qui a plongé dans le monde des contrats à terme crypto au début de 2020 après la dissolution de son entreprise à la suite d’un différend.

Après avoir lu « Trend Trading for Dummies » et regardé des didacticiels YouTube, Mme Marie a déclaré qu’elle avait commencé à négocier avec 10 000 $. Avec un marché haussier de son côté, elle avait construit 450 000 $ en avril. Elle s’est sentie rassurée en utilisant Binance en raison de sa position dominante sur le marché et de sa portée mondiale.

« C’est le problème avec le crypto trading : cela donne aux pauvres les mêmes chances qu’aux riches de gagner de l’argent », a-t-elle déclaré.

Mais le 19 mai est arrivé. Mme Marie a déclaré que les prix de plusieurs devises qu’elle avait dans son portefeuille ont baissé, elle n’a pas pu modifier ses positions car elle ne pouvait pas accéder à son compte via l’application Binance.

Mme Marie a déclaré qu’elle avait déjà connu des crashs localisés chez Binance, mais celui-ci était généralisé et a duré plus longtemps, suffisamment pour qu’elle soit presque entièrement liquidée, perdant quelque 170 000 $ qu’elle avait, sur la base du moment de la liquidation.

« Je me sens trompée », a déclaré Mme Marie.

Alors que les régulateurs du monde entier s’efforcent de restreindre Binance, la bourse se regroupe. Le mois dernier, il s’est retiré de l’Ontario après que la Commission des valeurs mobilières de l’Ontario a déclaré aux plateformes de crypto-trading qu’elles devaient mettre leurs opérations en conformité avec les lois locales sur les valeurs mobilières. Binance a également ajouté du nouveau personnel pour gérer les questions réglementaires.

Le résident de Toronto, Fawaz Ahmed, 33 ans, négociait à temps plein depuis le début de 2020. Il a déclaré qu’il avait amassé des pièces de monnaie pour négocier des contrats à terme sur Binance et espérait gagner suffisamment pour permettre à ses parents de prendre leur retraite et d’aider ses frères et sœurs à l’université. Il vit à la maison avec ses parents.

Le 19 mai, il a déclaré qu’il possédait 1 250 pièces d’éther, d’une valeur à l’époque d’environ 3 millions de dollars. Quand il a vu l’éther commencer à glisser, il a cliqué sur l’application pour quitter ses positions, prendre des pertes et passer à autre chose. Mais l’application Binance sur son téléphone était gelée et rien ne cliquait, a-t-il déclaré. Il a continué à essayer pendant environ une heure.

Puis il a reçu un message disant qu’il avait été liquidé car ses pertes dépassaient la garantie.

« C’était la pire période de ma vie », a déclaré M. Ahmed, ajoutant qu’il se sentait déprimé et avait des difficultés à quitter son domicile. Il n’a pas dit à ses parents qu’il avait perdu des millions.

Écrire à Patricia Kowsmann à patricia.kowsmann@wsj.com et Caitlin Ostroff à caitlin.ostroff@wsj.com