Appuyez sur 1 pour l’enfer: Covid est une excuse fragile pour un service client désastreux

L’écrivain, ancien chef de l’unité politique de Downing Street, est un senior fellow de Harvard

«En raison du coronavirus, il faudra plus de temps pour répondre à votre appel.» De qui, exactement, plaisantent-ils? Un an après le début de la crise, certaines des plus grandes institutions accusent toujours Covid-19 de leur monstrueuse incompétence et de leur indifférence impitoyable. Toutes ces heures économisées sur le trajet domicile-travail en travaillant à domicile sont désormais gaspillées dans le vortex des services à la clientèle des banques, de l’énergie et des compagnies de téléphone dont l’idée de responsabilité est les chatbots.

Nous sommes habitués à considérer le secteur public comme défensif et lourd. L’année dernière, l’Agence des permis de conduire et de véhicules a laissé les Britanniques sans passeport ni permis de conduire lorsqu’elle a retiré l’adresse e-mail de son site Web en réponse à la pandémie et s’est assise sur des passeports qui avaient été envoyés comme pièce d’identité. Mais certaines parties du secteur privé ne sont pas différentes. Dans le passé, au moins, ils s’excusaient à l’occasion. Maintenant, tout est blâmé sur Covid.

La semaine dernière, je me suis retrouvé dans une file de misère à la société de construction d’Halifax, dans le cadre d’une tentative d’un an d’extraire de l’argent pour ma tante. Si Dante était vivant aujourd’hui, son cinquième cercle impliquerait sûrement de faire la queue parmi des panneaux de distanciation sociale pendant qu’un employé agrafe sans hâte des bouts de papier impairs derrière un écran en plastique.

J’avais beaucoup d’espoir, ayant obtenu un véritable rendez-vous dans l’agence après d’interminables attentes. Mais alors que je présentais mes documents, le greffier a claqué: «Nous n’avons personne accrédité pour s’occuper de cela.» On m’a dit de venir ici, ai-je plaidé, alors que d’autres clients me fixaient du regard. Y a-t-il une autre succursale où je peux aller? « Peut-être Tottenham Court Road – mais vous aurez besoin d’un rendez-vous. » Les appellerait-elle? Elle haussa les épaules. «Nous ne détenons pas de numéros de succursales. Mais en tout cas », a-t-elle ajouté,« il est trop tard. Toutes les succursales ferment à 2 h 30 à cause du coronavirus. »

J’ai renoncé à me demander quel genre de cours de formation apprend au personnel de vente au détail à perfectionner une telle hostilité. Là encore, une organisation qui ne laisse pas son personnel téléphoner à d’autres succursales, rend les clients furieux en les gardant en attente pendant des heures, puis leur donne des informations incorrectes, ce n’est probablement pas très amusant de travailler.

Je ne suis pas sûr de ce qui est le pire: les gens joyeux des sièges sociaux qui vous assurent qu’ils sont de votre côté, ou la ligne de front aigrie qui sait qu’ils ne le sont pas. Thames Water m’a envoyé dans des convulsions en retirant 1000 £ de mon compte courant après un relevé de compteur défectueux (restauré par la suite), bien qu’un homme sympathique du siège social m’ait assuré que non. Une dame de NatWest m’a récemment donné son «numéro de portable personnel» à appeler. Mais quand je l’ai fait sonner par curiosité, il était juste lié au même vieux menu de «appuyez sur 1 pour l’enfer; appuyez sur 2 pour le purgatoire ».

Lors du premier verrouillage, nous avons tous sympathisé avec les entreprises qui luttent pour y faire face. Un an plus tard, il n’y a aucune justification. Pourquoi quelqu’un qui répond à un téléphone à la maison, devant un écran, devrait-il être différent de quelqu’un qui fait la même chose dans un centre d’appels? Les entreprises recherchent rapidement les clients lorsqu’ils veulent notre argent. Cet été, DHL m’a harcelé pour les droits de douane qui, selon eux, étaient dus sur un produit que je n’avais pas commandé en Autriche. Ils m’ont bombardé avec tellement d’appels, de SMS et de courriels que j’ai pensé que c’était une arnaque.

Si DHL ou Thames Water avait accidentellement payé moi, ou j’avais appelé la dame NatWest lors de son jour de congé, je me serais excusé et je me serais mis d’accord. Mais la plupart des entreprises font des erreurs en leur faveur. Au lendemain de la pandémie, National Savings and Investments a relevé ses taux d’intérêt, provoquant un afflux de clients. Il les a ensuite réduits à presque zéro à l’automne avec très peu d’avertissement et a publié un message sur son site Web avertissant les gens de ne pas appeler «à moins que vous ne deviez absolument le faire». Après les critiques du comité restreint du Trésor, le chef de NS&I a admis qu’il y avait encore 6700 plaintes en suspens de personnes qui ont eu du mal à retirer leur argent. «Nous sommes désolés si vous avez eu du mal à nous contacter récemment», dit maintenant son site Web, sous la bannière: «Comment nous vous soutenons».

Dans de nombreux cas, Covid n’est que la dernière excuse pour des années de mauvais service. Ofcom, le régulateur des télécommunications, a condamné l’opérateur O2 à une amende de 10,5 millions de livres sterling pour une décennie de surfacturation des clients au départ. Scottish Power est à nouveau critiqué pour ses procédures de plaintes, cinq ans après avoir été condamné à une amende par le régulateur de l’énergie pour des défaillances qu’il a imputées en partie à l’informatique.

Le blâme est le jeu, et la respiration sifflante ultime est l’exigence de vérifier l’identité. Mon jeune de 18 ans ne peut pas mettre la main sur une petite somme que j’ai économisée pour lui dans son enfance, car la banque a mal orthographié son nom et refuse de le changer sans une copie certifiée conforme de son passeport. Pour l’obtenir, il doit rendre visite à un avocat. Mais tous les bureaux des notaires sont fermés à cause de Covid. Le système d’identification numérique de l’Estonie n’a jamais été aussi attrayant.

Je suis confronté à un piège similaire dans la gestion des finances de ma tante, qui est atteinte de la maladie d’Alzheimer. Pour continuer à payer les frais de sa maison de soins, je dois liquider ses actifs. Un fournisseur a perdu mon document de procuration mais ne l’admettra pas. Une autre insiste pour voir sa facture de services publics. Elle n’a pas de facture de services publics, car elle vit dans une maison de soins. J’ai besoin de retrouver un humain, même si je crains qu’il ne soit aussi inutile qu’un chatbot.

Cette semaine, je suis allé dans une autre succursale d’Halifax, où aucune dépense n’avait été épargnée pour que les clients se sentent chez eux. Il y avait des machines à café étincelantes et des tables en bois frottées. J’ai été accueilli par une dame qui a effectivement établi un contact visuel, bien que son nom ne soit pas celui que j’avais reçu par e-mail. Elle et son manager ont essayé de m’introduire dans une minuscule pièce sans air. Puisque nous étions les seules personnes sur tout l’étage, j’ai suggéré de nous asseoir plutôt à l’une des grandes tables à cause du coronavirus. Ils avaient l’air surpris. À ce moment-là, je ne pouvais pas m’empêcher de ressentir, la prétention était terminée.