Amerisure : Améliorer la culture grâce à la technologie
L’une des innovations technologiques les plus notables de l’entreprise a peut-être été l’utilisation de SMS dans son processus de réclamation. Pierman explique plus loin : « En ce qui concerne les appels téléphoniques, nous avons trouvé qu’il était difficile de contacter les travailleurs afin d’obtenir plus d’informations sur leurs réclamations. Ce que nous avons découvert, c’est que beaucoup de gens ne décrochaient pas le téléphone parce qu’ils ne reconnaissaient pas le numéro Amerisure – beaucoup d’entre nous ne répondent pas à notre téléphone lorsque nous ne reconnaissons pas un numéro ; vous venez de le laisser aller à la messagerie vocale. Les SMS ont permis à nos experts en sinistres d’avoir ces conversations, même lorsque le demandeur travaille, et d’échanger des informations beaucoup plus rapidement et de manière plus fluide. C’est l’exemple parfait d’Amerisure qui apprend à connaître ses assurés et innove en conséquence : les SMS sont devenus un mode de vie pour beaucoup, en particulier parmi les jeunes générations, et le confort supplémentaire fourni par l’entreprise a instantanément conduit à une amélioration de la relation.
Zipwhip : Soutenir Amerisure à chaque étape du processus
La mise en œuvre de l’envoi de SMS dans les opérations d’Amerisure nécessitait toujours une expertise dédiée, et l’entreprise l’a trouvée dans Zipwhip.
Basé à Seattle, dans l’État de Washington, Zipwhip a été le premier opérateur de téléphonie mobile à permettre l’envoi de SMS sur des numéros de téléphone professionnels existants. Elle continue de maintenir ce leadership en développant des interfaces de programmation d’applications (API) et des logiciels pour les entreprises clientes, dont elle compte plus de 30 000.
Lorsqu’on lui a demandé pourquoi Amerisure avait finalement choisi Zipwhip, Pierman a résumé : « Cela dépendait en grande partie de la culture. Avec les relations avec les fournisseurs, vous devez vraiment évaluer dans quelle mesure les deux entreprises pourraient travailler ensemble et si vous avez des objectifs similaires. Zipwhip a été très transparent : il a tenu toutes ses promesses, a travaillé avec nous sur une preuve de concept pour démontrer la valeur de la technologie et a atteint tous nos objectifs. »
Mieux encore, la relation est loin d’être terminée – une nouvelle fonctionnalité de traduction de texte devrait changer la donne pour Amerisure. « La capacité de communiquer avec les travailleurs blessés dont l’anglais n’est pas la langue maternelle est énorme pour nous. Zipwhip est là avec Amerisure à chaque étape du processus et continue de l’être.
L’envoi de SMS n’est pas le seul exemple d’innovation technologique chez Amerisure – les départements des réclamations et de la gestion des risques (engagés dans «une compétition amicale» selon Pierman) examinent constamment d’autres domaines d’optimisation numérique. Ceux-ci inclus:
Gestion des risques
- Télématique
- Assurance basée sur l’utilisation
- Prêt-à-porter
- Réalité virtuelle
- Intelligence artificielle (IA)
Réclamations
- Des « moments de vérité » numérisés
- IA et apprentissage automatique
- Automatisation
« Nous nous intéressons à la technologie qui aide nos clients de l’agence et les assurés et génère de meilleurs résultats », souligne Clary. « Dans ces domaines, nous commençons déjà à voir une certaine valeur ajoutée.
Avec autant de potentiel de transformation à portée de main, il pourrait être facile de se sentir dépassé ou négligent lors de la mise en œuvre. Cependant, Amerisure adopte une approche méticuleuse et fera beaucoup de « gros travaux » au cours des 24 prochains mois pour s’assurer que ses systèmes de base sont prêts à fournir des solutions d’assurance véritablement de nouvelle génération. « La mise à jour de notre politique et de notre système de facturation et de notre système de réclamation de base est l’endroit où notre temps et notre énergie seront concentrés », déclare Pierman. De plus, l’entreprise adhérera étroitement à la « fonctionnalité transversale » comme mot d’ordre : « À notre époque, avec des ressources aussi limitées, qu’il s’agisse de dollars ou de personnes, plus vous pouvez utiliser des solutions technologiques qui couvrent plusieurs domaines de la organisation, mieux c’est. De cette façon, Amerisure sera en mesure de réduire son investissement technologique global tout en bénéficiant à ses clients et en utilisant plus efficacement les ressources clés.
Quand Pierman dit « c’est un moment amusant d’être dans l’industrie », il est difficile de ne pas la croire. Amerisure a peut-être un long passé, mais son regard est résolument tourné vers l’avenir, et sa stratégie est à la fois audacieuse et consciente du rôle que les gens jouent dans la maximisation du potentiel de la technologie. « Chaque entreprise a une culture pour laquelle elle est connue, et la technologie devrait l’améliorer », ajoute-t-elle. Pour Amerisure, être « centrée sur les personnes » est au cœur de sa philosophie, un objectif qu’elle est déterminée à atteindre de la meilleure façon possible. Cela peut signifier expérimenter et itérer rapidement, mais l’entreprise n’a pas peur du défi : « Parfois, les choses ne se passent pas comme prévu, mais il est important de continuer à rechercher ces gains rapides pour gagner en élan et en soutien au sein de l’organisation et avec les clients. Vous pouvez toujours construire à partir de là.
Enfin, Clary déclare que l’adhésion d’entreprise d’Amerisure, de haut en bas, est ce qui lui permettra en fin de compte de réussir dans le nouveau paradigme passionnant de l’assurance. « Le changement ne peut pas être réalisé en silo », conclut-il. « Toute l’entreprise se concentre sur le numérique et sa place dans un monde en constante évolution. Nous aidons nos assurés à améliorer leur sinistralité tout en optimisant leurs opérations. Vous devez avoir une stratégie de soutien organisationnel en place pour avancer de manière efficace.