Comment Bezos et Amazon ont changé le monde

Amazon a annoncé que Jeff Bezos quitterait ses fonctions de PDG près de 27 ans après avoir fondé la société pour vendre des livres aux clients via des modems commutés.

Amazon n’était pas la première librairie à vendre en ligne, mais elle voulait être «la plus grande de la Terre». Lors de son lancement, une cloche sonnait au siège de l’entreprise à Seattle chaque fois qu’une commande était passée. En quelques semaines, la cloche sonnait si souvent que les employés devaient l’éteindre.

Mais Bezos s’est fixé comme objectif d’en faire un «magasin de tout». Après avoir dominé le commerce de détail, la société allait devenir un conglomérat mondial tentaculaire et puissant dans de nombreux secteurs d’activité.

Aujourd’hui, Amazon est la troisième entreprise américaine la plus précieuse – derrière Apple et Microsoft – avec une capitalisation boursière d’environ 1,7 billion de dollars américains, supérieure au produit intérieur brut de tous les pays sauf une douzaine.

Voici comment Bezos a remodelé le commerce de détail.

Redéfinir le commerce de détail

Amazon – du nom du plus grand fleuve du monde – a continuellement porté la commodité des achats à de nouveaux niveaux.

Avant la fondation d’Amazon le 5 juillet 1994, les acheteurs devaient se rendre dans les magasins pour découvrir et acheter des choses. Auparavant, faire du shopping était un travail difficile – se promener dans plusieurs allées à la recherche d’un article souhaité, faire face à des enfants qui pleurent et harcelant et attendre dans de longues files d’attente. Aujourd’hui, les magasins essaient de toucher les acheteurs partout, à tout moment et via plusieurs canaux et appareils.

Après avoir d’abord expérimenté la livraison gratuite de deux jours du programme d’adhésion Prime d’Amazon, les acheteurs ont commencé à n’en attendre moins de chaque détaillant en ligne. On estime que 142 millions d’acheteurs aux États-Unis ont Amazon Prime.

La société a rendu les achats plus pratiques grâce à des fonctionnalités telles que la commande en un clic; recommandations personnalisées; ramassage des colis dans les hubs et les casiers Amazon; commander des produits d’une simple pression sur un bouton Dash; et la livraison à domicile avec Amazon Key.

Les acheteurs peuvent également rechercher et commander des articles via une simple commande vocale vers un écho ou en cliquant sur une image Instagram ou Pinterest. Amazon a même un magasin «Go» sans caissier à Seattle.

Amazon a également été un facteur dans l’augmentation des fermetures de magasins physiques qui ne peuvent pas suivre le rythme des changements dans le commerce de détail. Même avant la pandémie, les magasins fermaient à un rythme phénoménal, les analystes prévoyant une prochaine «apocalypse du commerce de détail». Amazon a énormément bénéficié l’année dernière, car une grande partie des États-Unis a été bloquée et plus de consommateurs ont préféré commander des produits en ligne plutôt que de risquer leur santé en se rendant dans des magasins physiques.

Le cours de l’action d’Amazon a presque doublé depuis le début du verrouillage en mars 2020, alors même que plus de 11000 magasins de détail fermaient leurs portes.

Un employeur majeur

L’impact d’Amazon s’étend à d’autres secteurs, y compris les appareils grand public intelligents comme Alexa, les services cloud comme Amazon Web Services et les produits technologiques comme les drones.

L’impact d’Amazon est tel que les acteurs du secteur et les observateurs utilisent le terme «Amazoned» pour décrire leur modèle commercial et leurs opérations perturbées par Amazon.

Aujourd’hui, Amazon est le deuxième employeur américain coté en bourse et le cinquième au monde. Il emploie 1,2 million de personnes, ayant embauché 427 000 personnes pendant la pandémie. Pas étonnant qu’Amazon ait créé un tel buzz en 2018 en organisant un concours pour sélectionner un emplacement pour son deuxième siège social. Il a finalement choisi Arlington, en Virginie.

La culture de travail d’Amazon est intense. Il a la réputation d’être un environnement impitoyable avec un taux d’épuisement professionnel élevé. Il automatise autant de travaux que possible, principalement dans l’entreposage.

Dans le même temps, après les critiques des décideurs politiques, Amazon a intensifié ses efforts en 2018 et a relevé le salaire minimum de ses employés américains à 15 dollars de l’heure.

Face aux critiques croissantes concernant l’impact croissant des boîtes d’Amazon et d’autres matériaux d’emballage sur l’environnement, Amazon s’est également engagée à divulguer plus d’informations sur son impact environnemental.

La prochaine génération

Qu’est-ce qui attend Amazon alors que Bezos quitte son poste de PDG plus tard cette année?

Bezos, qui restera président exécutif d’Amazon, a précédemment déclaré que son objectif était d’empêcher Amazon de mourir. Comme il l’a noté lors d’une réunion à tous en 2018, «Amazon n’est pas trop gros pour échouer».

[Deep knowledge, daily. Sign up for The Conversation’s newsletter.]

En tant que professeur de marketing qui a mené des recherches sur la vente au détail en ligne et analysé des centaines de cas, je pense que l’avenir d’Amazon – et de l’humanité – est inextricablement lié à la montée en puissance de l’intelligence artificielle. En commençant par Alexa, l’assistant virtuel de l’entreprise, Amazon mise sur l’IA.

En fait, Amazon teste la livraison anticipée, une pratique dans laquelle il anticipe ce dont les acheteurs ont besoin et envoie les articles avant que les acheteurs ne les commandent. Les acheteurs peuvent conserver les articles qu’ils aiment et retourner ceux dont ils ne veulent pas sans frais. Il parie également sur les magasins sans caissier et les robots domestiques alimentés par l’IA.

Le succès futur d’Amazon dépendra de la manière dont le nouveau PDG – l’actuel responsable du cloud computing Andy Jassy – navigue dans ces nouvelles technologies tout en poussant l’entreprise vers d’autres secteurs, tels que les soins de santé et les services financiers.

Son défi est de garder en vie l’héritage de Bezos et la culture perturbatrice d’Amazon et de l’empêcher de mourir.

Ceci est une version mise à jour d’un article initialement publié le 3 juillet 2019.